个案管理服务模式在事实孤儿困境救助中的应用

 

长沙市雨花区温心家园社会工作服务中心

（2020年4月）

 

一、服务对象背景资料

案主旺旺，14岁，男，目前读初二，是社工在下村走访时由村委转介过来的。初次到旺旺家里时，他和弟弟杰杰（12岁，初一）两人独自在家已经快一个暑假。旺旺还有一个姐姐（明明，18岁），她因奶奶突然离世而高考发挥失常，19年春节一过就去深圳务工了。旺旺的母亲患有精神疾病，生下三姐弟后出走，至今失联。旺旺的父亲，是家里的顶梁柱，之前一直在外务工，于2018年4月旺旺奶奶离世后而辞掉工作回到家中，并在19年4月被确诊患有精神疾病，被村委送入当地医院。社工接案时案主的父亲仍处于院内康复治疗状态，姐姐成为家里唯一的收入来源,整体入不敷出。社工初步评估该家庭存在较高风险，案主与弟弟基本生活缺乏保障，有较高的失学风险,且两兄弟表现出应激状态——情绪压抑、紧张，影响了正常的学习与生活。

二、服务对象分析

（一）基本生存需求

两次大的变故让该家庭负债累累，又与母亲娘家亲戚常年无来往，经济上、情感上都得不到任何支持。两个姑姑早已成家，能提供的帮助很微薄。父亲的医药费减免后还需要300元/月的费用，两兄弟住校期间基本生活费每人每月需要600元，经济上入不敷出，基本生活难以保障。此外，两兄弟正在生长发育期，暑期无人照料，营养跟不上身体瘦弱。由此可见，满足两人的基本生存需求十分紧迫。

（二）哀伤情绪疏导需求

案主与弟弟因奶奶突然离世引发的哀伤情绪以及父亲突然生病带来的紧张情绪一直未得到缓解与疏导，大人在忙着处理紧急事件忽视他们了情绪变化。弟弟杰杰曾目睹过父亲发病的情形，导致现在他表现沉默、情绪压抑；学校老师也反映他注意力难以集中，总是心事重重。自父亲入院以来，尽管父亲住的镇医院离家不远，兄弟俩也从未看望过父亲，一方面是他们有些害怕面对父亲，怕父亲行为过激或者神志不清，但另一方面更担心父亲的病情发展，想要关心父亲。

（三）教育保障需求

开学在即，弟弟将上初一，将和哥哥一同住校，需要额外的生活费与住宿费，学杂费用也将变多。明年哥哥升高中，学业成绩优异但如果没有经济保障即将面临辍学，这也是哥哥所担心的事情。

（四）监护与被照顾需求

旺旺和杰杰均未成年，自我照顾能力不够，生活上仍处于需要被照料年龄。从法律层面来说，他们也缺少合适的监护人。

（五）政策信息咨询需求

社工介入前，该家庭还未享受政策补助，村委协助他们申请过当地最低生活保障，但由于家中有新房建设（虽然没有建完）及补充说明材料不足导致上级审批失败。父亲的残疾证还未落实，相关的国家残疾人补助没有享受。两兄弟可以申请当地的事实孤儿补助，但缺少申请材料。

三、服务目标

（一）短期目标

缓解两兄弟由家庭变故带来的哀伤与紧张情绪，以免情绪崩溃，缓解其应激反应；整合各类资源度过危机，保障生活及受教育的基本需求。

（二）中期目标

解决两兄弟的监护问题，协助接受和适应现实状况，尽快融入正常的学习生活中。

（三）长期目标

提升两兄弟的抗逆力水平，帮助他们把情感投注到未来生活中，对生活注入希望与动力。

四、服务理论模式

该个案中，案主一家因为连续家庭变故导致家庭陷入困境，家庭经济入不敷出，基本的生活不能得到保障，处于义务教育阶段的两兄弟面临失学风险，出现应激状态，哀伤情绪需要辅导，家庭面临多重困境，需要多方的协调与支持提供高效率的综合性服务，尽快协助家庭改善家庭状况,因此社工决定采用个案管理的服务模式。

个案管理的服务模式称为“综融性社会工作”,要求社工运用协调、链接及整合资源的方法，为具有多重困境和需要的案主提供全方面的整合服务，强化资源网络，帮助案主摆脱困境。

五、服务介入过程

社会工作个案管理的服务模式通常分为初始评估、制定计划、落实计划三阶段，每个阶段要求社工运用不同的工作角色、整合资源，向服务对象提供最有成效、最有效率的服务。在该案例中，社工总共开展5次服务完成三阶段任务。

（一）初始评估

该阶段社工需要确定服务对象的服务资格、识别服务对象的问题及解决问题所需的资源。在进行正式的家庭探访前，社工通过村委的工作人员介绍向同村的姑奶奶咨询两兄弟近期表现情况、家庭的基本情况及过往的求助经历。进入家庭后，社工首先介绍自己的身份，并告知已经了解家庭的基本情况，从两兄弟的暑期生活、作业展开会谈，核实家庭的服务资格并初步确定了该家庭的服务需求与问题（具体见需求预估）。

（二）制定计划

个案管理服务面向具有多重需要的服务对象，因此辨识行动系统，联合开展服务是个案管理最重要的作用之一。社工在制定服务计划时，要明确有哪些外界资源与服务对象需要相匹配、如何获取这些资源以及相关服务目标所对应的行动系统。根据上一阶段的初始评估结果，服务将以下面四个方面计划开展（见表1）；

服务目标	计划	行动系统
1.为两兄弟提供哀伤辅导，尽快协助其适应现实状况。	a.就应激行为、哀伤情绪为旺旺、杰杰开展辅导工作；b.就如何适应现实状态，和两兄弟一起出谋划策。	社工 机构督导
2.向两兄弟提供有关父亲的信息，并组织医院探访。	a.联系医院，咨询父亲病情状况，了解探访注意事项；b.两兄弟决定医院探访时间，协助完成探访准备。	社工 医院医生
3.找到两兄弟合适的监护人。	a.确定合适监护人的候选名单；b.联系法律专家，确定监护人相关规定，咨询建议人选；c.为两兄弟提供有关监护人的信息，提供建议，协助确定人选。	社工 律师 民政专干
4.为家庭提供信息，告知现有的、潜在的资源信息，让家庭知道对其来说什么是最好的。	a.向镇民政室了解相匹配的政策；	社工
	b.核实最低生活保障申请情况；	民政室主任
	c.向机构了解家庭可利用的社会资源信息；	机构外联部
	d.将收集到的信息向两兄弟、监护人进行全面沟通（申请流程、材料、需要配合的工作），共同确定需要链接的资源。	监护人

表1：服务计划表

（三）落实计划

第三阶段是计划落实阶段，一般包含提供服务、监察服务传输、评估服务质量三个部分。在第三阶段中社工的灵活性十分重要，需要全程推动服务不断改进，必要时可以修改服务计划。

计划中第一个、第二个目标通过两次会谈、一次医院探访完成。首先社工向医生咨询了父亲的病情状况，探访注意事项等，确定能够探视后和两兄弟共同确定会面的时间和内容：先告知父亲自己的学习情况，姐姐的工作情况，鼓励父亲配合医生积极治疗。社工鼓励两兄弟一起挑选了一份带给父亲的礼物，他们决定将家中三姐弟的合照带给父亲。会面时，父亲精神状况较好，情绪比较稳定，但思维断断续续，不能长时间对话。短暂的会面结束后，社工带着两兄弟参观了医院的病房与食堂，消除两兄弟对父亲生活起居的担忧。

回到家中，社工鼓励两兄弟说出本次会面的感受，哥哥旺旺谈到看到父亲精神状态还好，医院里有人照顾，没有了一开始的担忧。弟弟杰杰则反映自己以前总是梦见父亲疯到不认识他了，但看到父亲比前几个月发病的时候好多了，自己没那么紧张害怕。社工借此机会开始引导杰杰回顾父亲发病过程中他的感受与经历，将他一直压抑在心里的紧张、害怕、无助情感宣泄出来，社工首先对他进行同感，表示理解，同时指出当下情况的转变以及整个事件中杰杰自己的成长与进步。随后，社工向两兄弟提出表达对奶奶哀思的建议，他们提出冲洗奶奶的的照片作为日常留念。社工引导两兄弟回顾奶奶对他们的期望——好好学习，考上大学，化悲痛为力量，适应现实生活。旺旺表示现在最大的动力就是一家人对他们学习上的期望，在奶奶去世之前最看重他们三姐弟的学习成绩，平时话不多的父亲也对他们的学习是最为关注，他能理解现在姐姐外出务工为的也是为他们的学业提供保障，他想通过自己努力明年考上重点高中，用优异的成绩换取学费减免与奖学金。杰杰表示自己的成绩没有哥哥那么优秀，担心自己辜负的家人的期望。社工鼓励他，作为学生当下最重要的任务是读书，但成绩是否拔尖不是最重要的，努力与坚持的品格锻炼，开拓自己的视野，给自己未来定好位才是最关键的。

通过民政室工作人员确定两兄弟可以申请事实孤儿补助，约800元/月，同时确定其父亲的二级精神残疾证正在办理。在向低保核查人员反映家庭情况后，协助家庭提交房屋情况说明及负债情况，可以申请两兄弟及其父亲三人的最低生活保障。在落实最低生活保障后，两兄弟的义务教育阶段学费可以得到减免，其父亲残疾人生活补助由50元/月提高到100元/月。通过机构外联部链接，可以申请10月份秋季慈善助学。与两兄弟及姑奶奶沟通后，确定申请事实孤儿补助、最低生活保障及秋季慈善助学。由于开学在即，申请的补助存在审核周期，因此临时修改服务计划，通过村委向上级反馈申请2000元的临时救助资金解决开学费用。综合考虑现实情况与两兄弟的意愿，确定由同村的姑奶奶代为履行监护责任。

六、结案

在整个计划实施阶段，社工不断地监察服务的传输质量与效率，包含跟踪民政补助的申请进度、机构资源的链接情况、服务对象的满意度、家庭经济情况的改变、两兄弟的情绪和行为的变化等。在个案开始的第15天，对家庭进行结案评估，计划目标基本达成，此外还重点评估的两兄弟的在服务中取得的进步，他们接受了现实状况，面对困境有了更多的主动权，抗逆力水平有了明显的提高。

七、经验总结及专业反思

（一）社会工作者要充分发挥资源链接者的角色

个案管理服务模式通常运用于解决陷于多重困境的服务对象问题，其中资源链接工作是个案管理服务中的重中之重。在本案例中，社工运用了组织能力，协调医院、民政室、机构外联部、律师等组成行动系统承担职权，共同为家庭提供服务；同时，社工需要不断地监察服务的传输质量与效率，在本案例包含民政补助的申请进度、机构资源的链接情况、服务对象的满意度、家庭经济情况的改变、两兄弟的情绪和行为的变化等内容，根据监察情况灵活的调整服务计划，才能真正意义做到高效率的精准救助。因此，运用个案管理服务模式时，社工要牢记整合性、灵活性的服务原则，充分发挥链接资源者的角色，高效率地解决服务对象的问题。在资源链接的过程中，社工要关注服务对象自助能力的建设，不断反思开展的服务行动是否有效提升了服务对象资源感知能力、资源发掘能力，是否提高了资源的利用程度。

（二）不可忽视的儿童心理创伤

在处理家庭变故、家庭危机中，人们总会因为处理紧急事务或认为“孩子还小，不懂事”，而忽略儿童、青少年的感受。社工在面对困境人群，特别是困境儿童群体时,通常会产生更高的同理感受,热切地想“救困境儿童于水火之中”,这样强烈的心之所动驱使我们更多的关注物质层面帮扶,而容易忽视儿童的心理创伤。但儿童在这些经历中的悲伤感受或是家庭变故带来的哀伤情绪又或是身份带来的偏见与歧视是难以避免的，如果不加以关注会严重影响儿童的心理健康及个人成长。

处理儿童的心灵创伤与物质兜底服务同样重要,作为专业助人者,这更是我们专业、行业的核心竞争力所在，是对民政服务的补充与完善。因此，社会工作在介入困境儿童的救助服务时，要承担起保障儿童的精神健康的工作使命。在本案例中，初次接触时两兄弟都存在一定程度的应激反应，表现出持续的紧张与恐惧，目睹父亲犯病且年龄稍小的弟弟应激反应更为严重,因此在处理该个案时,协助家庭关注两兄弟负面感受，处理哀伤情绪，缓解应激反应这一系列工作与物资链接、政策咨询服务应同时开展。此外，从本案例我们可以发现，通过了解哀伤经历以及日常生活的信息，关注儿童生活的感受和体验，重构儿童对危机的认识，仪式化的开展行动是有效的儿童哀伤辅导方法。