中国社会报：“养老服务是一项讲究奉献、付出爱心的事业” ——记湖南省南县福利院养老中心公寓部护理组组长刘莉
(《中国社会报》2017年8月8日头版)
本报记者 王 铭
在同事眼里，她是养老服务护理一线的领头雁；在老人眼里，她是体己善良的亲人；在家人眼里，她是为了工作经常爽约的母亲。她叫刘莉，湖南省南县福利院养老中心公寓部护理组组长，近年来团结带领出一支精诚合作、作风过硬、服务优良的养老服务护理团队，用“孝心、真心、爱心”来服务社会，多次荣获“全县先进生产者”和“民政系统优秀工作者”等荣誉。今年5月16日，湖南省党代表会议选举产生出席党的十九大代表，刘莉是其中之一。究竟她有着怎样的故事，才能谱写出如此不凡的篇章？近日，本报记者探访南县福利院，为您讲述她背后的故事。
科学施策，借大数据推动标准化服务
今年40岁的刘莉，2001年到福利院当护理员。本有其他更好选择，她却毅然选择干到底。为尽快熟悉业务，她舍弃了休息时间，购买了大量的社会工作实务和养老服务护理理论书籍，勤奋学习，并结合工作实际灵活运用。很快，她成为养老服务护理行业的专家能手，并通过了全国首批社会工作师资格考试。2010年，原福利院转型升级，通过以建设“健康、生态、时尚乐龄社区”为主题，拓展社会养老服务，刘莉主动请缨。
“2012年上半年，福利院外派我学习先进的养老服务知识，我深深感到养老服务绝不是单一照料那么简单。”刘莉说，养老服务是一项系统工程，还要通过分析老年人特征来科学施策。像社会托养老人，他们大多因为儿女长期在外忙碌没时间照顾，缺乏精神慰藉和家的温暖，进而形成了古怪、倔强、孤僻、高傲、挑剔等不同的个性。
为了改变老人的现状，她常常会用笔记本记下他们的个性特点、兴趣爱好、身体情况和家庭状况等，通过组织“文娱晚会”“棋牌竞技”“灯谜竞猜”和“外出郊游”等活动，来调节老人的心态。
为了让更多人了解福利院，刘莉与同事还专门设计了调查问卷，收集社会需求，科学调整工作。南县福利院院长邹劲峰说，通过摸底，他们意识到经济条件较好的家庭愿意让老人在福利院生活，但失能、半失能老人才是渴望入住机构的最大群体。南县福利院首先对能自理的老人进行开放，接着逐步接纳半失能、失能老人。
服务对象增多、服务任务加重，刘莉加大“传帮带”的力度，通过现场指导、学习交流、技能评比等活动，来挖掘每个人的潜能。今年，南县开展养老服务标准化建设，刘莉更是铆足了劲。譬如，日常护理工作实行表单式档案记录，全天工作按照计划流程对老人进行照护，避免由于疏忽对老人的护理出现遗漏，使护理工作更加完善。
从医疗岗位上退休的胡新文老人，因为心脑血管疾病，造成完全失能，就连吃饭都需要他人的帮助，睡觉也需要借助约束带。“老人来福利院时，精神面貌很差，有时连自己的子女都不认识，但在这里住了近两个月后，整个人有了大的改观。”刘莉说，她为老人制订了一整套护理方案，先是安排护理人员对老人的一举一动进行记录，比如翻过多少次身、进食量多大、大小便的时间等等，最终通过整理数据，找出这样一条规律，来帮助老人恢复。“老人的变化得到了家属的认同，看到家属对我们的信任，我们心中的成就感也是不言而喻的。”
以孝为先，将老人的事视为己任
南县福利院有一条重要的建院理念——“以人为本践行公序良俗、诚实守信传承传统美德”。刘莉是其中“以孝为先”的践行者。在这个大家庭，老人们身体不适，她都会常伴左右悉心呵护；老人们邻里不睦，她促膝谈心调解矛盾；老人们不能自理，她送菜喂饭、修剪指甲、擦身换衣、翻身按摩、整理床铺……
半失能空巢老人杨其文，有轻微的老年痴呆。其家人都搬到长沙居住，自己则愿意守着老房子，于是被家人送来了福利院。老人常常惦记着离福利院7公里远的老房子，时常会想办法溜出福利院。每次人一走失，刘莉就得带着同事，骑电动车去沿途寻找。有一次，老人回家路上，不慎摔倒在池塘边。刘莉得知老人不见后，带着老人的换洗衣服，就开始四处寻找，最终在当地群众的帮助下，找到了老人。“当时老人摔得一身泥，我们当场给他进行了清洗，还帮他换了一身衣服。”刘莉说，附近的居民看到这一切后，对福利院的工作很是赞扬，这也鼓舞着他们。
“养老服务是一项讲究奉献、付出爱心的事业，你的工作不仅仅在八小时以内，更多的是在八小时以外。”刘莉回忆，有一天凌晨3点，福利院一位老人突然中风，需要到人民医院去急救。由于老人的儿子、女儿均在外地，无法及时赶到，她毅然选择在医院陪了一个通宵，一直到家属赶到。
由于无微不至的照料，很多老人也将刘莉视作自己的亲人。余德宁老人是一位银行退休人员，无子女、无配偶，家中有8个兄弟姐妹。老人一来福利院，就交了8万元的风险抵押金，意味着福利院工作人员将全程对其起居、就医进行看护。有一次，老人生了重病，刘莉安排护理人员及时将老人送到长沙治疗，在医院背着老人就诊，忙上忙下，老人看在眼里、记在心里。向福利院提出，过世后要将自己的遗产、存款捐赠给福利院。老人过世后，福利院将老人所有的遗产交还其亲人，收获了老人亲属一面感谢的锦旗，刘莉说这是对她们工作最大的肯定。
家风传承，担负起养老服务这个神圣的事业
好的家风传承，是优良品质形成的沃土。刘莉出生在一个民政家庭，她从小看到最多的就是父亲如何“舍小家，为大家”。“我以前从没有学过护理，算是半路出家。要是没有家人的支持，我想也不可能坚持这么久。”刘莉说，2014年寒冬，她的母亲患了肺气肿，弟弟不在父母身边，而她自己又在福利院忙工作，母亲的陪护只能依靠身体本就不好的父亲，“父亲是个老民政，他对我的工作很是理解，从不愿多给我增添麻烦。”
除了自己的父母外，丈夫欧伟才也是她的支持者。刘莉说，周末难得有闲暇陪家人，好多次都是被福利院突发的事情所占用。有一次凌晨5点，正在熟睡的她，被一通电话惊醒，电话那头表示，侯嗲犯了肺气肿，只有人民医院的医生才了解他的病情。“我和老公说了这事，老公二话没说就开着车把老人接到了人民医院，花了两个多小时为老人办理各种住院手续。”
“她自从当了主管后就很少回家，家务事也没时间料理，女儿也陪护得少，累得瘦了十来斤，真是看在眼里急在心里。女儿还小，不理解她的工作性质，经常嚷着要妈妈，好几次都哭得收不了场。”丈夫虽然嘴上抱怨，却私底下包揽了全部家务活儿和女儿的学习辅导，用实际行动默默支持着这位主管，这位“社会孝子”。
每当提起自己的女儿时，刘莉的眼眶就不禁泛红，“对女儿来说，我不是一个称职的妈妈，经常爽她的约。”刘莉说，她因为工作的原因，不能像其他妈妈一样，带女儿去外地游玩，心中更多的是对女儿的愧疚之情。
有一次周末，几次失约的刘莉答应和丈夫一起陪女儿放风筝，前脚才出门后脚就接到院里李奶奶突发心脏病的电话。女儿知道妈妈又要失约了，噘起小嘴紧紧抓住她的手不放。但时间何其宝贵，望着女儿期盼的眼神，痛心的她对女儿撒了一个谎，“妈妈去一下，马上就回来陪你。”信以为真的女儿这才开心地放开小手，目送着妈妈渐渐远去。等忙完院里的事情，已是晚上九点，疲惫的她打开家门，女儿早已伏在餐桌上睡着，桌上整齐地摆着三双碗筷。
“她一直不肯吃饭，硬是要等你回来后再一起吃，这不，累了，先睡了，还写了一篇日记。”丈夫语重心长地将日记递给她。翻开日记的那一刻，坚强的她又一次流泪了，“妈妈，我知道，您不仅仅是我一个人的妈妈。我支持您的工作，永远爱您！”
