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　　（《华声在线》2015年9月25日） 　　记者 杨昱 通讯员 吴增兵 邓文艳 　　成功帮多位老复员军人圆满解决其合理诉求后，这个曾用开水烫肖胜洪的人，捧着绣有“湖南省民政厅 复转老兵的娘家”的锦旗，送到了民政厅信访办。 　　信访工作常被称为“机关第一难”，做这项工作的人，每天听得最多的是骂声、哭声和埋怨声，除了自己的专业知识要扎实外，还得有耐心、善心和公心。今天，三湘都市报记者来到湖南省民政厅信访办，采访“最美民政人”肖胜洪和他18年的信访工作。 　　最忌“葫芦僧判糊涂案” 　　1997年底，肖胜洪从优抚处调到了信访办工作，一晃眼就是18年。他的家就在机关大院内，每到下班时间，他会让同事回家或是先去吃饭，由他自己来顶着上访不走的人员，有时到了晚上9、10点，他的办公室还是灯火通明。“做接访不能有私心，要公平正义，最怕‘葫芦僧判糊涂案’。” 　　有一次，一个艾滋病人到信访办，拿着针头嚷嚷着“不拿一万块就不走”，接访人员不敢上前。肖胜洪察觉到，此人言辞激烈、仇视社会，因为患病心理负担很重。“他缺少的是关爱与温暖，我们不能给他们雪上加霜。”肖胜洪给他递上一支烟、送上了一杯茶，“如果你对着我扎一针，能让自己的病得以康复，你可以扎我一针。”听完一席话后，上访对象流出了眼泪。 　　去年9月的一天，一部的士送来一个满身农药气味的中年男子。肖胜洪第一反应是：快!此人喝了农药，快打120!他随机作出先救人后向领导汇报的安排。15分钟后，患者被送到长沙市第一医院急诊室手术台上，经抢救脱险。医生说，患者喝了大量烈性农药，再迟到20分钟就没救了。“好险，如果当时稍拖延一下，一条生命就没了。”后通过他携带的资料显示：病人伍爱清，邵阳县人，系精神分裂症患者。 　　肖胜洪正在信访接待室内认真听取上访人员的诉求。 　　自创信访三步曲“解锁法” 　　据湖南省民政厅统计，信访办年来访量就超过1万人次，而信访对象多为社会困难群体，包括病残求助对象，艾滋病、麻风病人和精神病人。 　　肖胜洪认为，要做好接访工作，业务得扎实，此外还得把上访者当作家人，更应有敢于维护群众利益和公平正义的勇气。18年来，他从中摸索出了一套信访工作三步曲“解锁法”。 　　首先是“自嘲取乐”。面对上访者对自己的轻视，他逆来顺受，自嘲“感谢你们授予我给你们请领导的资格。”当问题处理好后，上访者才知他也是位负责人，自觉汗颜，最后满意而归。 　　其次是“克服虚荣”。一次接集体上访时，他的头被一位情绪过激者泼了开水，当时额头就隆起一个大泡。当工作人员要报警时，他制止了，“争个高低是虚荣心作祟，必须克制。”数月之后，经他到处奔走，上访者的事解决了，而“泼水者”制了锦旗表示感谢。 　　最后是“以柔克刚”。每次接到群访，总有不怀好意者趁乱砸东西的，一次接待室的牌匾被砸了。后公安通过监控发现，肇事者就是机关后门外邻居。就在公安要肖胜洪在依法拘留手续上签字时，他选择了放弃，只让其公开道歉。而另一方面，他联合社区，解决了一批特困对象和优抚对象的实际困难，没想到过了不久，砸牌匾者携全家来信坊办道歉，并送上新的牌匾，有时遇到闹事者，他还会出面调解。 　　将逐步推动信访工作法治化 　　近年来，省民政厅建立了“以信访部门为主，部门配合，上下协调联动”的工作机制，并通过进一步畅通网上留言、网上咨询、厅长信箱、问政湖南等信访渠道，及时维护了群众合法权益。 　　肖胜洪介绍，今年还参照发达地区经验，建立了专家顾问团和法律顾问制度，推进信访工作法治化，并正在探索引入社会工作者参与信访工作，引入社会力量依法化解信访矛盾。 　　面对18岁的民政信访工作，他说虽苦犹甜无怨无悔，“要说接待过多少人，处理了多少信访件，也许一个数字一句话就说完了。但要说做了多少事还真不好总结，我深知肩上有重担、有责任，一头担着党和政府的重托，一头担着老百姓的期盼。这些都是职责所在。”